每一天都是你的代表作

每一天都是你的代表作

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我所遇到的第一個弗雷德Ｔｈｅ Ｆｉｒｓｔ Ｆｒｅｄ Ｉ Ｅｖｅｒ Ｍｅｔ

讓每一天都成為你的代表作。——約書亞‧伍登(著名籃球明星與教練約翰‧伍登之父)

第一章過門

第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之後不久。房屋建成於一九二八年，我稱為「舊新房」，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的地區。生平第一次，我有了屬於自己的房子。遷入新居幾天後，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵差。

「早安，桑布恩先生！」他說起話來，有種興高采烈的勁頭，「我的名字是弗雷德，是這裏的郵差。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所瞭解，比如您所從事的行業。」弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢於言表。

這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵差做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。

我對他說：「我是個職業演說家，這算不上真正的工作。」

「你是個職業演說家，那你肯定要經常出差旅行了？」弗雷德問我。

「是的，確實如此。我一年總要有一百六十到兩百天出門在外。」

弗雷德點點頭，繼續說道：「既然如此，最好你能給我一份你的日程表，你不在家的時候，我可以暫時代為保管你的信件，打包放好，等你在家的時候再送過來。」

這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這麼麻煩：「把信放進房前的郵箱裏就好了，我回家的時候再取也一樣的。」

他解釋說：「桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。」

弗雷德比我還關心我的郵件！不過，畢竟在這方面，他才是專家。

他繼續說道：「我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到裏面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那裏也放滿了，我就把其他的信留著，等你回來。」

此時，我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的雇員嗎？還是這個地區提供特別的郵政服務？

不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋墊不見了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落裏了，下面還遮著什麼東西。

事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司（ＵＰＳ）誤投了我的一個包裹，放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵差弗雷德。

看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。

弗雷德不僅僅是在送信，他現在做的是ＵＰＳ分內應該做好的事！

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他的行為使我震動。作為一個職業演說家，不管是在客戶服務，還是一般的業務中，我可以很容易發現並指出服務品質上的問題。但要找到優秀的例子，甚至稍堪稱許的，卻困難得多。但弗雷德卻是一個金光閃閃的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。

由於弗雷德的例子，我開始把他的事蹟拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業，不論是在高科技產業，還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發。

回到我住的地方，我偶爾有機會轉告弗雷德，他的事蹟如何激勵著別人。我告訴他，有位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工，寫信給我說弗雷德的例子鼓勵她「堅持不懈」，做她心裏認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。

我還告訴弗雷德，在一次演講之後，一位聽講的經理把我拉到一邊，對我說他現在才認識到，原來一直以來自己事業的理想就是做個「弗雷德」。他相信，在任何一個行業和領域裏，每個人的奮鬥目標都應該是傑出和優秀。

我很高興讓他知道，已經有很多家公司創設了「弗雷德獎」，專門鼓勵那些在服務、創新和盡責上具有同樣精神的員工。

有一次，有人竟然經由我的地址，給弗雷德轉寄了一盒自製的糕餅！至於我本人，則希望以更正式的方式，對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候，我在郵箱裏給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱裏有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我看了一下回執，發信人是郵差弗雷德。

弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。

信的內容摘錄如下：「親愛的桑布恩先生，感謝你送我的聖誕禮物‧‧‧你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。你真誠的郵差弗雷德。」

接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦郵箱裏的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆紮整齊的。

在工作之外，弗雷德還對我有一份個人的興趣。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來，一個熟悉的聲音喊道：「嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？」

是弗雷德，工作之餘，開車在小區中兜風呢。

一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。我知道，額外的優質服務並未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計畫。

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第二章到處都有弗雷德　　Ｆｒｅｄｓ ａｒｅ Ｅｖｅｒｙｗｈｅｒｅ

每個人的生命中都有個特殊的時刻，他就是為此而生。這個特殊的機遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。此時，他將感受榮耀與偉大，這是屬於他的輝煌瞬間。 ——溫斯頓‧邱吉爾

我鍾愛星巴克咖啡。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。那天早晨，在開車去丹佛國際機場的路上，我到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。回到我的三菱汽車，開上州際公路，我意識到有了麻煩。這輛車沒有自動換擋，這也就意味著，我需要用一隻手換擋，而另一隻手當然得握方向盤。我只好暫時把咖啡放在控制盤中間。咖啡有沒有濺出來的危險呢？

潛在的危險成了事實。突然間，我的右腿從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。更糟糕的是，當時我穿的是一條淺藍色牛仔褲。來到機場，我採取了應急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的乾手器烘乾。但我看起來仍像個大呆瓜。

一住進亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話。「我回程要穿的唯一一條牛仔褲濺上了咖啡。」我對清潔部的主管說：「有沒有可能今晚就幫我把它洗好呢？」

她的聲音聽起來充滿了理解和同情。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在。但她接著說，她願意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來。不用說，我接受了她的建議。

第二天早晨，這位讓人驚歎的女士，把一條乾乾淨淨並且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口。

現在我仍然覺得很遺憾，當時沒有記下她的名字。（當然，事後我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱讚。）儘管我已經想不起她的名字，我卻知道她是誰。

她是一個弗雷德。

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走到哪裏都有弗雷德

自從我結識了郵差弗雷德以後，我開始認識到，弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多，就越發肯定，他們並非如我一度認為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。

滑稽的弗雷德

搭乘早晨六點十五分的航班，從丹佛飛往聖法蘭西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時候。根據經驗，我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。當然了，這要看飛機上的播音器是在哪一位空服員手上。

在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空服員的另類播音服務。

「如果您感覺耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠。」她說道：「如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。」

「飛機已經到達聖法蘭西斯科機場上空。如果聖法蘭西斯科是您旅程的終點，那麼我祝您一路平安到家。目前，北四○五路設有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻。」

往常昏昏欲睡的乘客醒了過來，整架飛機充滿了笑聲。但這還不算完呢，在飛機著陸後，空服員又返回做最後一番指示。

「除非您鄰座的乘客已經占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到聖法蘭西斯科吧。你們可以看到，機場大樓在很遠的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因為那樣裏面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機著陸點比較遠。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機在下機通道處停穩，並且安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機。」

「對於星級、首相級乘客，以及經常乘坐飛機旅行的乘客——人數太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數——我們感謝您在頻繁的旅行中，選擇聯合航空。如果您願意留下一張最近下飛機時拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時時記住您。」

「我最後一個願望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。」這位弗雷德所做的是：她願意冒一定的風險，去創造快樂。結果乘客——或者說她的「顧客」，也從中得到了快樂。

盡責的弗雷德

傑克‧福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數員。一天晚上，傑克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個特別的請求：第二天是父親節，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅、雞蛋、熏肉。唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。所以傑克在早晨七點下班後，驅車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一枝蠟筆在上面寫道：「來自爸爸的乖女兒。」然後他開車返回旅館，把餐盒送到又驚訝、又感激的父親手中。哦，順便提一下，這次周到的服務為傑克所在的旅館贏得了一大筆合同。

增值會計學：這就是弗雷德的力量！

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慷慨的弗雷德

有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發現，自己沒有足夠的現金來支付第二天早晨去機場的計程車費了。前台的服務人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現金，不過有些計程車司機是接受信用卡付賬的。不幸的是，根據日程安排，我的講演將在九點鐘結束，而我希望搭乘九點四十分的航班回去。排隊等候肯通融的計程車司機得費些工夫，再加上填單據的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了。

我的麻煩還沒完呢。客房的鑰匙不好用，我只好趕回樓下大廳，打電話找人來解決。酒店內部電話正對著咖啡廳，裏面值班的服務員看到我要打電話，而且手裏仍然拿著行李，就走了過來。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什麼問題。我把鑰匙的事對他講了。「這事就交給我吧。」他說，然後又問我：「給您添麻煩了，我請您喝點什麼吧？帳算我的。」我要了杯啤酒，吃了一點速食，這時尼克打電話叫人來換鑰匙。

換到新鑰匙之後，我見尼克既然這麼熱心，就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他聽我講完，然後說：「如果最後實在沒有別的辦法了，就回來找我，我幫你解決。」他告訴我，他要到明天早晨七點三十分才下班，之後又補充道：「要不要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否已經拿到需要的現金？」我說他實在是太周到了，我非常感謝。

最後，進到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國運通公司打電話，一連打了四十分鐘。我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。銀行的個人服務部經理表示她無能為力。運通公司倒是可以提供現金，但是我在他們那裏的銀行帳戶資料已經是十三年前的。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我舊的帳戶資料，然後再打電話回運通公司。最後，我還必須找到一台運通公司的自動提款機！我的辦公室主任瑪麗‧艾倫出了幾個主意，可即使像她那麼足智多謀的人，也還是沒能讓我拿到現金。我決定回去找尼克。

「這真讓人很尷尬，尼克。」我實話實說：「我跑遍了全世界，二十年中，只有兩次身上的錢不敷支用。實在是不好意思，你能借我二十塊錢嗎？」

尼克的回答沒有絲毫猶豫：「沒問題，這事誰都會碰上。」他打開錢包，取出三十塊給我說：「把這三十塊拿著吧。」我向他解釋我只需要二十塊。

「還是拿三十塊吧。」他不肯聽我的，「以防萬一。」我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。

尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時也深受震撼。美國運通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個古道熱腸、樂於助人的人解決了。

三十塊錢不是個大數目，但也絕不算少，尤其是要你自掏腰包的時候。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此杳無音信。他瞭解與切實的服務相伴的風險，卻願意接受和承擔。

第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。

尼克是否曾經吃虧上當呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。

但我對他的印象是，他會繼續提供服務和幫助，哪怕他幫過的人有的一去不返。

我這麼想，是因為我相信尼克心中有數。他明白，人生幸福和成功的訣竅是關注自己能給予什麼，而不是得到什麼。他知道，要做好事，不是出於必需，而是因為它是好事。尼克知道，提供服務，不是一種責任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！

一個多麼重要的提示！說來也許你不信，我其實很高興當時自己現金不夠，因為這樣我才能認識尼克，才能從他的行為中得到提示。而現在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。

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知道這個道理的其他弗雷德

莫頓牛排餐店的一位女服務生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店裏招待過的男士，正吃力地給自己的車換輪胎。她走過去說：「我來幫你吧。」很快，這位熱心主動的服務生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。

在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的空服員，戴上一頂Ｇｏｏｆｙ帽，把飛機上的小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個小娃娃抱在懷裏哄著，以便疲憊不堪的家長能解放片刻，稍事休息。

在科羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務幫忙，在停車場為滑雪者修好了汽車。

另一位員工，用自己特許證上的額度，給在度假勝地的一家人砍回一棵松樹，讓他們在節日裏能有自己的聖誕樹。

南加州一位有線電視安裝工人所提供的服務，遠遠超出工作項目單上規定的範圍。他給遙控器編好新頻道的程式，設定錄影機上的計時器，還經常幫客戶調整天線和揚聲器，以提高音質。

幾個月前，我的一位朋友去看電影，忘了帶錢包。她問電影院一個員工，可否寫一張欠條。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時候把錢送過來就行了。她在放映廳坐下之後，剛才那位目送她進來的員工，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。此後她還常去那家電影院嗎？當然！一有機會就去。

我的航空旅途中有過一次很不愉快的經歷。我要從費城趕回，但航空公司在機場的服務人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情願幫忙。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負責人說明情況。她非常體諒我的難處，費很大力氣安排人，幫我訂當晚飛回丹佛的機票。她的努力讓我十分感動，更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認我是否順利到家！

弗雷德都是客戶的貼心人

按人計酬制、健康維護組織對醫療單位的限制，以及管理式醫療，已經改變了醫療的整個方式。沒有改變的，是醫療中「人」的因素。仍然有一些傑出的醫療工作者，在能做什麼和不能做什麼之間，繼續關注前者。在對醫療的一片抱怨聲中，你可能不會想到，這一行業裏，也有光彩奪目的弗雷德。

醫師助理丹，就是一個弗雷德。想像一下醫院嬰幼兒科的工作會是個什麼情況吧。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護理一個小病號了。

我妻子達拉帶著我們三歲的兒子去看醫生那天，我沒有在場。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位。丹進來的時候，我們的兒子亨特正坐在醫院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之後，丹一屁股坐在他旁邊。

亨特一邊嚼著餅乾，一邊用懷疑的目光打量丹。「嗨，小帥哥，給我來一塊好嗎？」丹問道。兒童對周圍環境認識極快，去過幾次醫院後，大多數孩子都會對醫生心懷戒備，嚴重的簡直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子裏掏出一塊餅乾，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。

一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來，用醫療術語來說，丹繼續與亨特進行「交流」。（用家常話說，就是他們開始一起玩耍。）他們扭做一團，鬧來鬧去，丹把亨特兩隻鞋的鞋帶繫在一起，亨特向前一走，就會摔個屁股蹲兒。他真是愛死了這個遊戲，笑個不停。

胡鬧幾分鐘之後，亨特的緊張感完全消除了，丹才開始給他進行檢查。很可能，亨特還以為自己看錯了，這裏並不是一家醫院呢。

從丹那方面來說，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫院的恐懼，這真是不簡單。

這就是弗雷德式思維的典範！不過，為免讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。